[Office hour 集錦] 需求訪談 和 用戶訪談有何差異?

商業思維學院產品經理學習營,有同學問了我一個問題,需求訪談和用戶訪談有何差異?

我個人的經驗是這兩個是有那麼一點像,二個的目標都是想得到出真正的需求是什麼,不過在使用上是有一點不同。

  • 需求訪談時,通常需求都比較具體了,用戶一開始可能會直接講他要什麼,所以我們可以透過連續追問 why,來了解真正的需求是什麼,協助用戶解決對的問題,滿足他的需求。
  • 用戶訪談時,需求都還很模糊,用戶也不不清楚自己要什麼,所以我們透過了解用戶的場景、所做過的行為,還有當時的想法,來推敲出真正的需求是什麼。

應用在真實世界中,有時很難切這麼清楚。對方在許願想要什麼功能,我會連續問 why。但我也會適時透過了解場景、想法,來幫助我,把模糊的需求描繪出樣貌。

需求的模糊程度,是應用時的判斷關鍵。

一般來說,C 端常常沒辦法描繪自己真正的需求,我們比較常用用戶訪談技巧,透過了解用戶的場景、所做過的行為,還有當時的想法和理由,來推敲出需求。

關鍵字是「行為」和「理由」

在用戶訪談時,我會專注於「問過去的某一次的場景、經驗、行為、想法」,重點在「某一次」,也就是用戶做過的事情,所以對用戶來說不算是太難回答,也比較真實,不會為了面子亂給答案。(這是真的,當你問的問題不佳時,用戶有時候為了給你答案,他給的答案會是7分真,三分自己掰的)。

因為我常用的是半結構訪談,所以在中間若有想更知道的,就繼續問下去。

千萬不要問用戶,你做某一件事情頻率如何,觸發你做這件事的原因是什麼,你是怎麼做決定的。

不要把你要的答案,直接翻譯成問題問用戶,這樣子的訪談效果通常都不太好,很乾,你也無法從用戶身上挖出東西來,你要問應該是「你上次做OO是什麼時候啊」「是禮拜幾呢?」「你那一天怎麼突然想到要去做OO」「你做這件事之前,有上網收集資料嗎,google了什麼關鍵字呢」,若可以的話,還請他做個動作示範。

透過這種問法,我的經驗比較能問出東西來,基本上,就是可以在你腦袋中「畫」出畫面來就對了。

我常覺得用戶訪談除了在了解需求樣貌外,也在培養「對用戶的同理心」,我們在有「對用戶的同理心」後,才能利用「產品的知識」,做出最好的產品。

而要對用戶有同理心,你應該問問自己,「我是否能在腦海裡重現用戶的使用場景」,這是我自己判斷這個用戶訪談有沒有到位的方法。

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