「專案外包」的過程當中，除了硬體成本之外，時間就是最大的成本來源，而Delay所造成的影響，不但是客戶滿意度的降低，更是承包商成本的提高。所以，當Delay這件大家都最不願意的事情發生後，所謂的解決之道，就是在成本和滿意度中間求取一個平衡。
而在求取平衡的過程當中，筆者有幾個心得與大家分享。
心得一：管理客戶事前的預期
當客戶對功能、Schedule、品質，有著不切實際的期待時，就很容易會產生極大的不滿意。尤其是客戶在專案進行的過程中，很容易就蹦出新的想法出來，或者是試圖將專案規格書做另外一種新的詮釋，以達成客戶真正的Needs，但是往往這種行為，會造成專案的開發方向和所需資源也跟著改變了，在這種情況下，若是期待專案還能按照原本的時程進行，其實是不太切實際的。
為了不能讓客戶有錯誤的預期，以免到時候預期過高造成不滿意，PM需要透過不斷的跟客戶解釋為何此項要求是Out of Scope，來調整客戶的預期。當然，Out of Scope不是不能做，只是雙方要透過談判來達成協議，看是是要做Scope的取捨，還是要對Schedule進行取捨。
在這談判的過程當中，唯一的黃金規則就是，表達出協助客戶完成Business Goal的決心。至於談判的底限到底在哪，有時候要看案子的金額大小、有時候要看後續合作機會、有的則是要看這樣的需求是不是Common Sense…等，不可能全讓，但也不可能全不讓，完全都是得視情況而定。
心得二：管理模糊不清的需求
需求定義的越清楚，專案的時間就越容易估計的準確，但是在接外包案的過程當中，往往都會接到需求定義的不太清楚的案子，這種時候，承包商的業務和PM之間，溝通就要有默契，在報價的時候，就要把架構大翻修的風險，估進報價當中。
而且在面對需求不確定的專案上，承包商要當一個「真小人」，事先就要讓客戶知道，因為需求的模糊，所以在專案的進行中，會根據Prototype demo的結果，反應在Schedule的修正上。如此一來，客戶才不會有錯誤的預期，造成對承包商的不滿意。
心得三：管理雙方認知落差
承包商和客戶間對Scope的認知，其實是一個連續且動態的收斂過程，也就是說專案初期的Scope，和最後實作出來的Scope通常都不一樣，所以讓Scope收斂加速，讓專案不要一直做了又改，錯了再改，就是讓專案能meet schedule的重點。
這點筆者就很推崇XP開發法中所主張的「透過經常的Demo得到客戶端的回應」，透過經常的小規模的Demo，可以得知是否雙方對規格書的理解有出入，早期發現早期治療，到專案快收尾才發現做錯，對承包商和對客戶，都不是好事情。
心得四：隨時監督Schedule的Delay風險
承包商對於Schedule的評估應該是一個連續的過程，隨時監督著是否可以Meet Schedule。因為專案的delay通常是結構性的原因，通常你miss掉一個milestone的時候，常常就會發生後面的milestone也會連續miss掉。所以說，若是承包商發現專案開始miss掉milestone時，就該事先預警，好讓管理階層能夠先進行動作，諸如：承包商再投入更多一點的人力、和客戶協商修改上線相關的行銷活動、縮短決策流程，有什麼事情就當場討論當場解決…等，重新安排資源。
心得五：管理delay後的彌補方案
當delay發生的時候，因應delay而提出的第二次時間表，幾乎就是承包商最後的一次機會了，所以這次不管怎麼樣，絕對要將規格規範清楚，然後估計一個較為準確的時間表。
心得六：因應風險作不同控管方式
面對Delay的重要精神，就是早期發現早期治療。當專案不確定比較高的時候，Milestone和check point就要設立的比較多一些，並且將客戶較重視的功能和技術難度比較高的Task，盡量排在專案初期進行，讓專案剩餘的風險較能掌握。
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