身為一個很常道歉在網路(社交媒體)上道歉的人(之前因廠商生產、Covid爆發..等因素,造成群眾募資出貨延遲),我對道歉的心得是這樣
1. 搞清楚道歉對象
要搞清楚,若對方公開在網路上罵你,那你的道歉對象就不只是對方,還要納入所有的旁觀者,所以你的道歉文,一定要把這些旁觀者的感受考慮進去,道歉文的內容才不會有缺漏。
一般來說,私下罵就私下道歉,公開罵就公開道歉,是最基本的原則。
2. 要先同理,然後才道歉
一定不能只道歉,不同理,這樣會被認為認錯的不夠徹底。事實上,若你沒辦法同理,甚至「過份同理」,這樣的道歉,其實效果不大。
3. 原因在基層,但責任在高層
即便Root Causes是基層的疏失,但是道歉文中,一定要有總經理、董事長、創辦人責無旁貸的字詞出現,才不會有推卸責任之感,即使是像是發生 Covid 這種無可抗力因素,也要怪在高層身上,這樣的道歉誠意才夠。
因為時光倒回,一定有些什麼可以補救,所以才要道歉。
4. 補償
補償,是一種很好表達誠意的方式,在網路上發道歉文時,更是重要。
因為前面有說過,要搞清楚道歉對象,道歉不只是對當事者道歉,還要對旁觀者道歉,有些旁觀者會認為「道歉就夠了,哪還需要警察」,所以道歉歸道歉,一定要有補償,補償大小不是問題,重點是有沒有想到這件事。
補償除了可以在理性上彌補損失,更可以撫平心理感受。
5. 修正做法,並保證不再犯
別人會支持你,一定是你本來就做得不錯,犯錯不是世界末日,更是你澄清自己堅持的好機會。
所以除了要修正錯誤、保證不再犯之外,更重要的是藉此說明自己的本質,讓大家知道「神仙打鼓有時錯」,你對自己的要求其實是神仙等級,非常非常高的,一個錯誤的發生,並不會毀掉你原本的堅持,反而是很正面的事情,會要求自己做得更好。
6. 道歉文一定要長
這點可能最沒用,但真的不少人會認為道歉文太短,其實是沒有真的道歉。
我想因為文字要長,所以會有起承轉合,要到達字數,所以要寫下同理、補償和保證,所以滿足各種需要,自然就風波比較小。
小結
以上是我用血淚換來的經驗,與大家分享之。
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