SaaS 服務通常都是訂閱型的服務，通常在設定續約率目標時，應該是要設多少？80%？70%？還是要 90% 呢？
我上網 Google 了一下，有人說，如果月付，這樣這數字至少要 95%，因為月續約率 95% 的話，過了一年之後是 95% 的 10次方，原本的用戶大概就剩下剛好一半。
聽起來好像有點道理，但又有哪裡怪怪的，一半是我們追求的數字嗎？
計算這種關鍵指標，我的想法都是回到「數據脈絡」來看，續約率的數據脈絡是什麼呢？應該還是跟營收密切相關，在 SaaS 領域，我們可以關注的是 ARR (Annual Recurring Revenue) 這個指標。
我們來拆解一下：
ARR
= New ARR ＋ 期初 ARR + Upgrade ARR – Downgrade ARR – Churn ARR
= New ARR ＋ 期初 ARR + Upgrade ARR – Downgrade ARR -Churn ARR
= New ARR ＋ 期初 ARR x NDR
Upgrade ARR 就是指當客戶用量變大，他可能會要升級方案。Downgrade 就是他用量變小，要降級選一個比較便宜的方案。Churn ARR 就是那些不續約的客戶，他們的營收當然就不算在 Recurring Revenue 裡面了。
這邊我們有一個數字叫做 NDR (Net Dollar Retention Rate)，簡單的說，就是衡量「持續性收入的成長性」數字。
NDR 的公式是 (期初 ARR + Upgrade ARR – Downgrade ARR – Churn ARR) / 期初 ARR，這個數字最好是大於 100%，代表留下來的客戶，對你的營收貢獻越來越大，
這個 NDR 的數字很有用，因為我們不知道續約率抓多少才合理，但是我們知道，我們目標希望放在 NDR >= 100%。若我們有了 NDR >= 100% 的目標之後，那我們來來拆解一下 NDR。
NDR
= (期初 ARR + Upgrade ARR – Downgrade ARR – Churn ARR) / 期初ARR
= 1 +(Upgrade ARR /期初ARR) -(Downgrade ARR /期初ARR) -(Churn ARR /期初ARR)
= 1 +升級率 -降級率 -流失率
= 1 +升級率 -降級率 -(1 -續約率)
= 升級率 -降級率 +續約率
那要 NDR >= 100%，那就是說 升級率 – 降級率 + 續約率 >= 100%，那假設升級率是10%，降級率是2%，那續約率我們的目標，就是不能低於92%。
這個 (升級率 – 降級率 + 續約率) 公式其實很有趣，當你越能夠協助客戶成長，讓他用量變大，那續約率其實就沒那麼重要，但若你不能協助客戶成長，他的用量不變，那續約率就變得非常重要了，甚至還會是 100% 這種不可能的數字，當你發現你續約率是不可能的數字，你應該意識到的不是努力衝續約率的數字，而是要思考「升級率」和「降級率」這兩個數字該怎麼做和優化。
像是 Slack NDR 在 132%，這種就是升級率高、降級率低、續約率也高的結果，由此可知，高速成長可不能只靠續約率啊。
誰說續約率是唯一的關鍵呢？那只是忽略數據脈絡的結果而已。
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