易用性演講摘要part II, 透過焦點團體法改善網站易用性

本篇接續上篇,為蔡志浩老師演講的摘要,這次寫的是關於如何透過焦點團體法改善網路服務的易用性。

相對於一般實體產品,網路服務更注重易用性,其理由如下:

  • 對網路服務來說,消費者在決定購買前,就會先經驗到其易用性,但是實體產品是在購買後,我們才會經驗到其易用性。
  • 消費者在第一次接觸網路服務之前,未必知道其實際的服務內容,但是實體產品在初次使用前,通常消費者已經知道其功能為何。
  • 對大部分網路服務來說,消費者的學習動機都較弱,若是網路服務難以學習,消費者也通常不會有耐心繼續使用。
  • 功能特定的實體產品,介面相對於網路服務簡單許多,而網路服務所在的Web平台,並沒有一套如Windows的標準使用介面可以遵循。

而易用性的焦點團體訪談法,與一般在實施焦點團體訪談法時,會有許多不一樣的地方,因為易用性的焦點團體訪談法,主要目的不在於收集意見,而是要理解消費者內心的認知歷程,進而改善意用性。

了解使用者在接觸目標網站的時候,會喚起哪些過去的經驗,而這些經驗又產生了什麼樣的影響,就是易用性焦點訪談的重點。所以在訪談過程當中,主持人會根據受訪者的回答,來作為推敲使用者認知歷程的證據,而且也會隨著焦點團體訪談的進行,隨時更進一步詢問,來收集更多的證據,來推演出目標消費者的認知歷程。

了解目標消費者的認知歷程後,就更能站在使用者的角度,確實了解網站為什麼不好用的「理由」,有了這些「理由」,產品設計者就有改版的依據,讓產品的易用性提升。

以下大略敘述一下易用性的焦點團體訪談的流程,老師這次講了兩種,一個是可理解性,另外一個是可學習性。

目標對象篩選:網路中度使用者,會收發Email與瀏覽網站,但是又不像重度使用者那樣,極度熟悉web 2.0服務。

可理解性的焦點團體訪談:

  1. 主持人進行引言,因為華人社會較羞於發表自己看法,所以主持人必需要多鼓勵受訪者多發言,發言並沒有對與錯的分別,不必害怕是否自己比較遜。
  2. 主持人針對未登入的情況下,可以看到的幾個主要頁面。受訪者可針對頁面的理解與推論的過程,進行分享。譬如說:可以請受訪者透過對網站的第一印象,猜測網站的實際功能。受訪者都會根據自己過去的經驗,來猜測網站的實際功能。
  3. 挑選幾個頁面的重要功能連結,並在點選連結前,請受訪者預測新頁內容並說明理由。並在換頁之後請受訪者說明,與其預期的內容有無不同。
  4. 請受訪者針對個別頁面的主要元素,說明自己的理解。
  5. 若是受訪者在上述的流程當中,有錯誤的理解或期待,主持人會深入追問,因為這些錯誤的理解或期待,往往反應重要的易用性問題。

可學習性的焦點團體訪談:

  1. 每個受訪者有一台筆記型電腦,用來完成主持人的指定作業。這些作業通常都是一些目標網站最主要也最重要的操做流程。如;推推王的貼文與推文。
  2. 在完成作業以後(或因故無法完成),輪流報告自己的經驗。分享的重點在於,做了什麼、為什麼做及理解過程。這種時候,筆者認為可以把受訪者的執行過程錄影下來,並且讓網站設計者觀看,網站設計者在觀看之後,通常都會很訝異於受訪者對網站的使用方法,竟然和原本想像的完全不同。

在經過兩種焦點團體訪談後,老師舉了幾個他執行過的網站作為範例,筆者在這邊就不一一舉例,但是在這邊整理一些網路服務常犯的issue給大家參考。

  • 連結的圖示或文字,與使用者預期不符。這會影響到降低使用者的可理解性。
  • 執行任務的流程太長或太複雜。造成執行過程中容易不耐煩和混淆,造成可學行性指標的低落。
  • 系統概念模型不夠明確,就是使用者不容易在第一次接觸網站,就大略知道整個網站運作的流程與方式。通常這種狀況尤其容易發生在新型態的服務當中,由於網站的服務太過與眾不同,造成可理解性的低落。
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