本篇接續上篇，為蔡志浩老師演講的摘要，這次寫的是關於如何透過焦點團體法改善網路服務的易用性。

相對於一般實體產品，網路服務更注重易用性，其理由如下：

• 對網路服務來說，消費者在決定購買前，就會先經驗到其易用性，但是實體產品是在購買後，我們才會經驗到其易用性。
• 消費者在第一次接觸網路服務之前，未必知道其實際的服務內容，但是實體產品在初次使用前，通常消費者已經知道其功能為何。
• 對大部分網路服務來說，消費者的學習動機都較弱，若是網路服務難以學習，消費者也通常不會有耐心繼續使用。
• 功能特定的實體產品，介面相對於網路服務簡單許多，而網路服務所在的Web平台，並沒有一套如Windows的標準使用介面可以遵循。

而易用性的焦點團體訪談法，與一般在實施焦點團體訪談法時，會有許多不一樣的地方，因為易用性的焦點團體訪談法，主要目的不在於收集意見，而是要理解消費者內心的認知歷程，進而改善意用性。

了解使用者在接觸目標網站的時候，會喚起哪些過去的經驗，而這些經驗又產生了什麼樣的影響，就是易用性焦點訪談的重點。所以在訪談過程當中，主持人會根據受訪者的回答，來作為推敲使用者認知歷程的證據，而且也會隨著焦點團體訪談的進行，隨時更進一步詢問，來收集更多的證據，來推演出目標消費者的認知歷程。

了解目標消費者的認知歷程後，就更能站在使用者的角度，確實了解網站為什麼不好用的「理由」，有了這些「理由」，產品設計者就有改版的依據，讓產品的易用性提升。

以下大略敘述一下易用性的焦點團體訪談的流程，老師這次講了兩種，一個是可理解性，另外一個是可學習性。

目標對象篩選：網路中度使用者，會收發Email與瀏覽網站，但是又不像重度使用者那樣，極度熟悉web 2.0服務。

可理解性的焦點團體訪談：

1. 主持人進行引言，因為華人社會較羞於發表自己看法，所以主持人必需要多鼓勵受訪者多發言，發言並沒有對與錯的分別，不必害怕是否自己比較遜。
2. 主持人針對未登入的情況下，可以看到的幾個主要頁面。受訪者可針對頁面的理解與推論的過程，進行分享。譬如說：可以請受訪者透過對網站的第一印象，猜測網站的實際功能。受訪者都會根據自己過去的經驗，來猜測網站的實際功能。
3. 挑選幾個頁面的重要功能連結，並在點選連結前，請受訪者預測新頁內容並說明理由。並在換頁之後請受訪者說明，與其預期的內容有無不同。
4. 請受訪者針對個別頁面的主要元素，說明自己的理解。
5. 若是受訪者在上述的流程當中，有錯誤的理解或期待，主持人會深入追問，因為這些錯誤的理解或期待，往往反應重要的易用性問題。

可學習性的焦點團體訪談：

1. 每個受訪者有一台筆記型電腦，用來完成主持人的指定作業。這些作業通常都是一些目標網站最主要也最重要的操做流程。如；推推王的貼文與推文。
2. 在完成作業以後（或因故無法完成），輪流報告自己的經驗。分享的重點在於，做了什麼、為什麼做及理解過程。這種時候，筆者認為可以把受訪者的執行過程錄影下來，並且讓網站設計者觀看，網站設計者在觀看之後，通常都會很訝異於受訪者對網站的使用方法，竟然和原本想像的完全不同。

在經過兩種焦點團體訪談後，老師舉了幾個他執行過的網站作為範例，筆者在這邊就不一一舉例，但是在這邊整理一些網路服務常犯的issue給大家參考。

• 連結的圖示或文字，與使用者預期不符。這會影響到降低使用者的可理解性。
• 執行任務的流程太長或太複雜。造成執行過程中容易不耐煩和混淆，造成可學行性指標的低落。
• 系統概念模型不夠明確，就是使用者不容易在第一次接觸網站，就大略知道整個網站運作的流程與方式。通常這種狀況尤其容易發生在新型態的服務當中，由於網站的服務太過與眾不同，造成可理解性的低落。

--

用 E-mail 接收最新文章通知:

Leave this field empty if you're human:

我的線上課：數據化營運 和 產品增長，都上線囉，歡迎大家報名