需求溝通的藝術

產品經理經常需要與RD進行需求溝通,有個很有名的幽默漫畫是這樣畫的。

產品的需求,經由產品經理定義成產品規格後,開始找RD討論。而一切的錯,也就從客戶(或Product Manager)口中的需求開始。

PM:「我們要發展一種在無重力狀態下也可以使用的多功能原子筆,也就是說墨水不會因處在無重力下就無法送達筆尖。」

RD:「這個想法做不到。因為OOXX,所以XXOO」

PM:「可是之前看日本技術展的時候,他們有展示不受重力影響的液體封裝技術。你們要不要研究研究,這麼快就說做不到,會不會太草率?」

RD心理在幹:「你到底有沒有聽懂我講話啊?就不可行啊!講不聽。就說產品經理每次都在外面看到什麼新玩意,就自己High了起來。明明是外行又要裝內行,專門想出一些怪東西來整我們!」

PM又說:「客戶說他們對這種產品有很大的需求,這個訂單對我們公司很重要。」PM開始拿客戶需求這個神主牌來壓。

PM心裡也幹:「這些RD超沒幹勁,每次開需求給他們,他們東閃西躲,就是不想做事情,老是說做不到,明明就有人做的到。RD都欺負PM在開發知識上不如RD。可惡!」

上面的需求溝通,到底出了什麼問題?

曾經有人教過Mr PM,跟RD溝通,要「態度柔軟,但立場堅定」,或是「要懷疑RD說的每一個做不到,要常常找出別人做得到的證據,逼RD就範」。PM和RD的關係,就在這些經驗傳承之下,越來越緊張,不是你壓倒我,就是我每次都反駁你。

問題的癥結點在哪裡?在於產品經理沒有好好敘述產品的故事。

什麼叫做產品的故事?就是把產品的從頭到尾的使用過程,如同小說般的敘述出來,至少要包含下面幾個範疇。

  • 產品在哪一種情境之下被使用?
  • 在什麼場合被使用?
  • 被哪一個人使用?
  • 為了達到什麼目的?
  • 使用方式?
  • 達成什麼效用?
  • 使用頻率多高?
  • 其他背景因素,諸如:個性、天氣、月份…等。
最好的話,還可以畫出使用情境圖來(工業設計上經常這樣使用),筆者建議每個產品經理甚至可畫出「真人照片連環漫畫」來當作需求溝通的工具

產品經理若沒有先敘述產品故事,而直接開產品規格請RD評估,就會鬧出「要RD做出可在無重力狀態下使用的原子筆」的笑話。若是產品經理可以事先說明「太空人因為有時候要做實驗抄數據,來不及輸入到電腦,所以需要暫時寫在紙上」的產品故事,那RD面對所謂的奇怪產品規格時,就很容易跳脫「無重力狀態下用的原子筆」的解決方案陷阱,進而能根據真正的需求,進行方案的構思。而想出不需要用原子筆,只需要用鉛筆的聰明解決方案。

而面對喜歡直接開規格的產品經理,RD在面對一些難以實作的規格時,應該也要學會問「這個規格背後真正的需求是什麼?」,這個問題可以去刺激那些不愛說明產品故事的PM,把難以實作的規格背後的真正需求說清楚。有時候是因為PM自己的知識有限,然後又趕著要將產品kick off,所以就直接開了規格(越有經驗的PM越常做這種事)。殊不知,若是PM能把真正的需求講清楚,其實RD手頭上還有更棒的解決方案或能達到相同目標的替代方案可用。

有時候問題不在於對方很機車不配合,而在於你思考模式出了問題。

千萬記住,別把別人的答案當作真正的問題。就「做出可在無重力狀態下使用的原子筆」的例子來說,就是PM把「外太空書寫」這個問題,先行找出解答是「無重力下可輸寫的原子筆」,然後再把解答當作問題來問RD。一般人非常容易犯這個毛病,請大家多多注意。

把產品故事敘述清楚的好處還不只如此。回到最上頭關於鞦韆的幽默漫畫,團隊成員因為都了解最源頭的產品故事是什麼,所以在訊息層層傳遞與轉譯的過程當中(需求規格->技術規格->系統分析->實際寫code),每個人都有了基本依據,而減少認知上的錯誤,降低產生誤解的機率。

產品故事甚至可以激勵團隊成員,因為他們知道,自己做出來的是個什麼樣的產品,甚至可以大家都可以貢獻一些idea,把這個產品弄得更好,畢竟大家都希望自己做的產品能夠大賣,這樣自己的考績也會打得好一些。而且在大家都貢獻了自己idea以後,就會更覺得這個產品與自己緊密相關,進而更願意付出心力在開發產品上。

最後要提醒的一點是,其實對PM來說,要跟每個相關的人都講一次產品故事,其實還挺累人的。筆者也常想偷懶直接跟某些比較不核心的成員,直接從最後的結論切入,而不去鋪陳告訴他們產品原始的故事。其實後來證明,跟每個成員都不厭其煩的講產品故事是有必要的,所以,PM們,別偷懶嚕。

Mr PM在經歷過許多產品開發經驗後,終於明瞭到前輩說的「態度柔軟,但立場堅定」…等的對立」思考邏輯,還是不如「站在同一邊」的思考邏輯。小小心得與大家共享之,希望大家也可以多花點時間在「產品故事」的敘述上。

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