言語的力量:說對話讓事情進行更順利

在2009年七月號的快樂工作人雜誌,有個主題是「10個狀況題大考驗:我該怎麼說?」,在文章中舉出許多範例,教大家利用言語的力量,來讓自己更有說服力,相當的實戰且受用。

筆者在這邊也有深深的感觸,有時候專案的成敗,跟PM是否能妥善運用言語的力量,有非常大的關係。同樣的一件事,能不能妥善的表達,對團隊的士氣、腦力激盪會議的成效、專案的進度…等,都有著非常大的影響。

筆者在這邊模仿快樂工作人雜誌的表達方式,將雜誌的內容與個人的心得,做一個整理與歸納如下:

新產品提案會議

PM習慣說:這次的行銷案我們可以這麼做…
應該這麼說:因為公司的政策,所以這次的產品定位在於,所以傾向的做法是…

PM身為公司的小螺絲釘,應該要時時注意,你的提案是否能緊扣公司策略和目標,不然就一整個白搭了。

預算會議,老闆問:「有必要增加一倍人力嗎?這都是成本耶!」

PM習慣說:增加人手可以提早結案,省下時間成本
應該這麼說:不增加人力,會超出一倍時間。增加一倍人力,會趕上進度,增加兩倍人力,可以提前10天完成…

利用PM習慣的回應方式,很容易就會陷入「互相抓對方邏輯毛病」的辯論戰,當PM說增加人可以節省時間,老闆就會回:「增加成本無法跟股東交代」,然後PM再回:「delay傷害商譽,跟股東也無法交代」……,永無止境的辯論就此展開。

這種「互相抓對方邏輯毛病」的辯論戰,就是個「公說公有理,婆說婆有理」的狀態,沒有人可以說服對方,也沒有人是100%正確,討論就僵在那邊。當PM發覺陷入「互相抓對方邏輯毛病」的辯論戰時,應該試圖把話題轉向「應該依據什麼條件和權重來做決策」,先將雙方的立場拉在同一邊,就可以避免因為情緒上想辯贏對方,而不能以客觀且符合成本效益的角度來解決問題。

上司提了一個不合理的產品想法,根本不可能做得到。

PM習慣說:這個功能可能做不到…(然後就會被罵:「試也不試就說做不到」)
應該這麼說:這個功能在實做上有XX風險,我會去研究看看是否在某些周邊條件滿足之下,可以實現這個功能。若是做不到的話,我也同時會思考是否有其他做法,可以達到同樣的功能…

老闆最不喜歡員工連試都沒試,就說做不到。所以體貼的員工,應該針對老闆提出來的功能,分析風險,並且重視老闆的需求,在原始方法做不到的情況下,會去思考其他可能的替代方案。

你打算賣車給客戶,客戶冷冷的回說:「我不打算換車」

業務習慣說:現在換車很划算,因為我們有某某促銷專案…
應該這麼說:確實,您的車還很新,現在換新車是有點可惜…

要說服別人,得先能同理別人,如此一來才容易卸下別人心防,取得信任,而不會在你說話之前,就先用敵對的態度解釋你所有的話語。

PM在進行溝通的時候也是如此,所有敵對的言語,其實都是在傳達某種意義,試著去思考一下「自己在什麼條件和環境假設之下,可以認同對方的說法」,循著這種思考模式,就可以讓自己能順利的說出具備「同理心」的對話,融化對方的敵對態度,取得對方的信任。以上面的例子來說,可以這麼思考「確實,要是我剛買新車的話,我自己絕對不會再換車了,除非我兒子上大學想買台車開…」。

產品規格討論會

PM習慣說:No, Because…
應該這麼說:Yes, But…

在別人發言後,即使你不認同,或是自覺得自己的想法比較高明,也要用「Yes, but…」來作為你發言的引言,直接用「No…」來當引言,常常都會讓開會氣氛很僵。

另外,並不是用了「Yes, but…」,就能讓對方知道你有把他說的話聽進去,因為有太多的人在「Yes, but…」的「but…」之後,所接的話語讓人無法能夠覺得他真的有把話聽進去。所以在這個「but…」之後所接的話語,必須要能依據對方說的話,對自己的主張做適度的修正,才會讓人覺得你有把話聽進去,如:「Yes, 考量過你說的xxx,我想把我原本提的OOO,修正成OXO…」。

策略會議,下屬提了一個聽起來很不可行的想法…

PM習慣說:這個太理想化了,但是會遇到問題A、B、C…
應該這麼說:你的這個想法原始是不是想要達成XX目標,或許加入某某的周邊條件,這個想法會更可行….

就筆者的觀察,越聰明的人就越容易掉入這種陷阱,甚至聰明的人在對方還沒講完之前,就馬上知道他要講什麼?然後也馬上在腦海中就浮現反駁的論點,準備開始插話。其實這種馬上作出評論的對談,其實只彰顯了PM很厲害、反應很快,對於搶得意見領袖的位置是很有幫助,但是對整個討論卻是幫助有限。

筆者認為,太常迅速的對他人想法做出評論,會扼殺自己「Open Minded」的心態,因為你的第一個反應,就是找出他人想法的問題與弱點,而不是試圖吸收和增強他人的想法,這樣久而久之,會使人變得很固執與無法吸收有用的觀念。

所以當某人提出一個不切實際的點子時,千萬不要讓自己的腦袋塞滿了「胡扯!這不可行」的想法,而應該努力幫對方想出「是否在某些周邊條件滿足之下,可以實現這個功能…」,或是「是否有其他折衷作法,可以完成類似功能…」。往往就在這種一念之間,就可以讓一個原本看起來像是胡扯的點子,萃取出非常有價值的想法出來。

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大家有沒有什麼言語力量的例子可以分享呢?

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