專案外包的衝突與兩難-先講感情再講問題

了解了delay的成因之後,筆者來分享一些自己在delay過一些專案之後,所整理的心得。其中最主要的轉變,就是把面對「專案外包」這項工作的態度,從「代工」的思維轉變成「服務業」的思維。

心得一:承包商是服務業而不是代工業,重視的是滿意度而非進度

delay其實並不算是專案最大的罪惡,最大的罪惡應該是「客戶的不滿意」。不滿意的客戶會傳播壞的口碑,也會影響到雙方後續合作的機會,所以PM在面對delay時,除了要關心「如何趕上進度」這種代工業的思維外,更應該要關注服務業最重視的「客戶滿意度」。

心得二:客戶的滿意度來自於預期與實際的落差

客戶的滿意度是一個非常主觀的指標,而滿意度的高低是由「事前預期與最後事實的落差」而來的,客戶原本預期應該是100分的,但卻只表現了95分,這時客戶肯定會不滿意的;但當客戶原本預期最多只有50分的,但最後卻有60分的表現,客戶此時就會滿意的不得了。這應證了一句俗語:「期望越高失望越高,沒有期待就不會受傷害」。

由此可知滿意度的高低,是與人性息息相關的,既然和人扯讓關係,在處理delay的專案時,我們就很難用同一套做法套用到每個客戶身上,就算是同一類型的專案、同樣的價格、品質、Schedule,甲客戶會滿意,但是其他客戶不見得就會買單。

以讓「事前預期與最後事實之間的落差」能被管理,且能因應不同客戶而做變化,這種在服務業中的一般性概念,其實就是在面對delay時,最應該關心的課題。

心得三:管理責任歸屬與歸因

delay的原因很多,很難歸咎是哪一方造成的,但客戶常常就一口咬定全部都是承包商的錯。而所謂的管理歸因,就是管理如何解釋為什麼「事前預期與最後是實之間產生落差」的原因。舉個例子來說,當客戶端遲遲無法將首頁文案定稿,承包商也辦法進行Web首頁的美術設計,因而造成Delay的非常嚴重。

Mr PM這邊有個心得要告訴大家,PM應該隨時身上都帶著一本「delay紀錄簿」,把客戶該給的東西沒給、改Scope…等會影響到Schedule的事件,都要記錄下來,到時候真正發生delay的時候,至少讓承包商可以提出一些反擊,平衡客戶心中「我都沒錯,都是承包商錯」的看法,管理客戶端的預期,讓客戶知道其實delay是雙方都有責任,而不是讓承包商一路趕工挨罵。

過去筆者也因太工程導向,都認為這些事不重要的小事,但是後來發現,這種在服務業中常應用來改變客戶心理認知的小動作,就是影響客戶滿意度的關鍵因子之一。

心得四:不只專案,還服務客戶的心理狀態,管理資訊不對稱

當Delay發生的時候,客戶通常都會處於一個憂心忡忡的狀態,在代工業的思維中,是不需要去管客戶的心理狀態,但是在服務業的思維中,就必須要照顧到客戶的心理狀態。筆者建議承包商可以每天花5分鐘,將當天進度update給客戶知道,解除客戶的緊張感,將會對雙方緊張的關係很有幫助。

心得五:要讓客戶覺得,你以客為尊,把他放第一,而不會常懷疑你只會想凱油

客戶是最大的,客戶對承包商在專案執行時期的印象,往往會造成最後處理Delay時下手的輕重。一般來說,一個認真努力的承包商,真的Delay了,大家其實也不會太苛責。

Mr PM的心得是,在專案進行的過程當中,表現的很「主動」。譬如說:主動去管理客戶端的Schedule,追著客戶跑,常常提醒客戶「時間到了該交A了」;偶而也可主動的將自己的實際進度update給客戶,不要等定期會議來回報進度;主動表現自己的專業度,協助顧客完成客戶份內的Task…等。都是讓客戶有好的印象的做法。

做些讓客戶有好印象的動作,以代工的思維來看,真是不怎麼高尚的手段。不過在服務業的思維當中,就會認為案子除了要作完之外,還要讓客戶覺得承包商是以客為尊,處處以客戶為第一。各位讀者想想,若是你到一個服務很好的餐廳,即使上菜慢了,看在他們的優良服務態度下,客人還是很容易原諒過慢的上菜速度的!

未完待續…

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